+79139857900

Структура дилерского сервисного центра

6 апреля 2012 в 14:37

Определение четкой структуры дилерского центра и места в ней каждого подразделения обычно становится первым шагом оптимизации системы бизнес-процессов. От того, какой она будет, зависит то, насколько эффективным и малозатратным окажется менеджмент предприятия.

 

Место в иерархии

 

Сервис в общей системе дилерского центра обычно фигурирует в качестве одного или нескольких самостоятельных подразделений. Чаще всего этот бизнес выделяется в ППО — подразделение послепродажного обслуживания автомобилей. В некоторых случаях параллельно с ППО могут существовать другие сервисные подразделения. Чаще всего речь идет о кузовном производстве, которое порой не только выступает в качестве отдельной службы, но иногда и вовсе является самостоятельным предприятием в группе компаний. Такое решение не лишено логики, так как кузовное производство в значительно меньшей степени привязано к бренду, нежели сервис, практически полностью обособлено от гарантии, а его главные клиенты — не частные лица, а страховые компании. Все это ставит его особняком от прочих служб системы.

 

Обособленность сервисных подразделений может быть обусловлена также тем, что их клиенты — не только посетители, но и другие отделы компании. В таком случае облегчается учет, который ведется отдельно и не смешивается с сервисным. Обычно из этих соображений самостоятельными становятся мойщики, установщики дополнительного оборудования. Реже выделяются другие подразделения.

 

Но все же более распространена схема, при которой все сервисные отделы включены в одно подразделение. Тогда оно делится на ряд служб, которые образуют внутри него собственную структуру.

 

Рассмотрим в качестве примера, структуру ППО компании «Атлант-М». В это подразделение входит ОСО — отдел сервисного обслуживания. Он, в свою очередь, состоит из слесарного цеха — подразделения, которое осуществляет техническое обслуживание гарантийных автомобилей (оно составляет как минимум 60 % выполняемых им работ), а также производит гарантийный и постгарантийный ремонт, занимается предпродажной подготовкой автомобилей. Кроме того, в ОСО входят отдел приемки и мойка. Другая часть ППО — кузовной цех. В его структуре существуют внутренние подразделения колористов, подготовщиков, арматурщиков, маляров. Отдел запасных частей (ОЗЧ) включает также склад запчастей — через него идет реализация деталей. В ОЗЧ могут также выделяться подразделения, например, отвечающие за продажи только аксессуаров. Также в «Атлант-М» есть отдел допоборудования, работающий со всеми комплектующими, которые не предусматриваются заводом-производителем в оригинальных поставках.

 

Подобная схема построения дилерского сервиса типична и оптимальна, если дилерский центр представляет продукцию одного бренда. Если же брендов несколько, то выгоднее выполнять часть сервисных работ удаленно, или вовсе отдавать их на аутсорсинг. При этом, клиент может и не знать о том, что его автомобиль ремонтируется на удаленном СТО. Машины принимают в самом центре, там же владельцу выдают и отремонтированный автомобиль. После оформления всех документов на ремонт машину переправляют в другой цех, а по завершении ремонта возвращают. Соответственно, на станциях, связанных партнерскими взаимоотношениями должны быть выделены отделы приемки и выдачи авто. Чаще всего удаляют от основной ремзоны: кузовные цеха и подразделения, которые занимаются допоборудованием.

 

Преимущество выноса «допов» за рамки основного сервиса состоит в том, что предпродажная подготовка автомобилей происходит более оперативно и не зависит от загрузки основного сервиса. При большом объеме поставок новых машин это удобно.

 

Во многих компаниях перечень подразделений ППО может быть расширен за счет включения в него каких-либо дополнительных отделов. К примеру: служба клиентской поддержки, которая отвечает за круглосуточную помощь и эвакуацию автомобилей, сервисная служба по поддержанию оборудования, в задачу которой входит техническое обслуживание подъемных механизмов и оборудования, служба эксплуатации, отвечающая за электрическое обеспечение, температурный режим, вентиляцию, пожаробезопасность, а также клининг. Если в дилерском центре предусмотрено удаленное урегулирование убытков, в нем создается специальное подразделение, ведающее приемом клиентов, их правильным оформлением и взаимодействием со страховой компанией. Чаще всего оно подчинено отделу финансового сервиса, но может входить и в ППО.

 

 

Вертикаль власти

 

Вопрос о том, какая структура предпочтительнее — с небольшим числом крупных служб, включающих в лучшем случае лишь одно-два подразделения, или ветвистая система с большим количеством мелких взаимно подчиненных подразделений, каждое предприятие решает по-своему. Все зависит от его особенностей: существующей системы бизнес-отношений, информационного пространства, да и просто предпочтений менеджмента и владельцев.

 

У обеих систем есть свои преимущества и недостатки. При небольшом количестве крупных подразделений проще осуществлять процесс руководства. Меньше сложностей возникает с взаимодействием служб. Но, с другой стороны, такая система менее мобильна, чем состоящая из множества подразделений. Опять же, в рамках маленького отдела его начальнику легче осуществлять контроль подчиненных, чем руководителю крупного подразделения. И здесь выбор уже действительно зависит от предпочтений руководства. В общем виде тенденция такова: как правило, собственники, предпочитающие все управление держать в своих руках, стараются ограничивать число подразделений, укрупняя их и часто выстраивая в горизонтальные структуры, при которых большинство служб подчиняется непосредственно генеральному директору. Более демократичные собственники чаще создают вертикальную структуру с многими соподчинениями, контролируют лишь верхушку и передают ей полномочия управления низшими звеньями цепочки.

 

 

Штатная расстановка

 

Штатная структура сервиса определяется как его организационной структурой, так и теми задачами, которые призвано решать подразделение. Именно от этого фактора зависят количество и направленность постов. Прежде всего, должна быть мойка с возможностью сушки автомобиля, проведения необходимых работ по уборке салона, мойке деталей и агрегатов.

 

Второй важный пост — активная приемка. На нем работают механик-диагност и мастер-приемщик. Далее идут посты ремонта: собственно, сами подъемники, пост программирования, регулировки углов установки колес, установки дополнительного оборудования, агрегатного ремонта, специализированные посты кузовного ремонта. На всех них работают обученные по профилю специалисты. Пост окончательного технического контроля представляет собой диагностическую линию для проверки автомобиля по окончании ремонта — на нем работает инженер технического контроля или механик-диагност. Согласно регламенту импортеров на посту проводятся необходимые контрольные работы, бесплатные для клиентов: контроль давления в шинах, момента затяжки крепления колес, проверка наружного освещения, контроль технологических жидкостей. Наконец пост выдачи автомобилей после ремонта — это выделенное место, где мастер-приемщик разъясняет клиенту выполненные работы, показывает и объясняет выявленные рекомендации.

 

На дилерских сервисах часто применяется бригадная система. При ней персонал (обычно производственный, а также руководители, непосредственно связанные с обеспечением его работы) делится более или менее постоянно на бригады таким образом, чтобы в каждой из них были все основные специалисты. Как правило, бригада формируется следующим образом: за каждым мастером-приемщиком закрепляется механик-диагност, в подчинении у которого находятся три-четыре механика по слесарному ремонту. В отделении кузовного ремонта за мастером-приемщиком закрепляется арматурщик-диагност, а в цехе выделяется бригада необходимых специалистов: арматурщик, жестянщик, маляр. Бригады меняют друг друга в соответствии с графиком работы. При этом состав бригад может меняться в зависимости от задач, стоящих перед сервисом.

 

Состав бригад может изменяться и в зависимости от наличия или отсутствия в центре ведущих специалистов. Так, для многих дилеров серьезной проблемой бывает поиск умелого диагноста. Случается, что такой сотрудник работает один на целый сервис. И тогда он трудится по индивидуальному графику с разными бригадами, а в его выходные стараются не записывать на сервис тех клиентов, которым может потребоваться его помощь.

 

Обычно за пределами бригад оказываются многие из специалистов, связанных с обеспечением сервиса. В этом случае их работа может строиться на каких-либо иных принципах — по индивидуальному графику или посменно. А на таких постах, как, например, мойка, могут быть созданы свои бригады.

 

Более широким объединением сервисного персонала становятся смены, в состав которых обычно входят не только непосредственно исполнители ремонтных работ, но и многие другие связанные с ними службы.

 

 

Контакты и сотрудничество

 

Поскольку сервис — единый механизм, важным фактором его успеха становится наличие слаженной системы взаимодействия служб. Его можно организовывать на разных основах. Проще всего осуществлять его в рамках единой информационной системы. Все подразделения компании имеют доступ к нужной им информации, участвуют в учете и управлении данными по обслуживанию клиентов. Не обойтись и без выстроенных бизнес-процессов взаимодействия. Благодаря этому при возникновении определенных ситуаций включается механизм привлечения коллег из других подразделений. Он позволяет избежать дублирования идентичных единиц в штатном расписании различных служб без снижения эффективности каждой из них.

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Ремонт «по подписке»

Ощутимое сокращение реально располагаемых доходов автовладельцев вполне закономерно...

22 мар 2020 в 22:59

Подробнее >
Photo

Внедряем скрипты продаж в автосервисе

Нередко возникают ситуации, когда бизнес не приносит желаемых финансовых...

30 окт 2019 в 14:19

Подробнее >
Photo

Чат-бот в автосервисе: как мессенджеры помогают продавать

Искусственный интеллект – это история не про научную фантастику и даже не про...

23 авг 2019 в 19:43

Подробнее >