+79139857900

Успешная работа автосервиса в период пандемии, или рецепты как выжить в условиях самоизоляции

27 апреля 2020 в 16:38

Как независимые автосервисы справляются в период «карантина», как преодолевают спад спроса на услуги автотехцентров, какие меры наиболее эффективны сегодня и что будет после того, как закончится режим самоизоляции. Своими рецептами работы делились руководители федеральных сетей и независимых автосервисов на конференции для владельцев СТО «Миссия выжить в кризис», на которой лидеры автосервисного рынка страны рассказали об опыте работы во время пандемии.

Пожалуй, никто из отрасли обслуживания и ремонта автомобилей в своей работе не сталкивался с подобной ситуацией. В итоге коллеги по автобизнесу — как дилерские центры, так и станции технического обслуживания, понесли экономические потери. Уже месяц у многих автосервисов нет ни клиентов, ни возможности зарабатывать. Как зарабатывать в этот период, чтобы не попасть в число окончательно пострадавших от коронавируса?

Сегодня, самый часто задаваемый вопрос у руководителей автосерисов – как «вытащить» клиента. Если клиент сознательно пошел на самоизоляцию, то его невозможно вытащить. Но это не означает, что не следует ничего предпринимать. Главный эффективный рецепт работы в сегодняшних сложных условиях – работа со своей клиентской базой.

Александр Федоров, руководитель сети автосервисов AutoDiamand рассказывает. Мы сосредоточились на обзвоне нашей клиентской базы. Этот инструмент показал себя эффективным. Порядка 30% оповещенных клиентов таким способом приезжают на сервисы. В первых числах апреля, когда  ситуация была неопределенная отказников было больше. Люди были дезориентированы, Сейчас ситуация улучшилась.

Это подтверждает и Дмитрий Роткин, руководитель сети «Белый сервис». В тех городах, где проводились обзвоны по нашей базе, имеется информация обо всех автомобилях клиентов. Мы выясняли, какие работы были выполнены, что не выполнено. В нашей базе имеется информация для «точечного» звонка клиенту. Поэтому такой звонок не будет для него сюрпризом, потому что он знает, что ему рекомендовались те или иные работы, и что еще у него не выполнено. Поэтому обзвоны клиентов на сегодня остаются самым действенным инструментом. Но, если сравнивать текущие обзвоны с теми, которые были проведены в «мирное время», то примерно на 20% возросло число отказов. Как правило, клиенты говорят, что помнят о рекомендациях, но смогут подъехать в сервис, когда ситуация стабилизируется.

Помимо обзвона клиентуры автосервисы применяют и другие инструменты, в том числе рассылки по клиентской базе. Об эффективности подобных рассылок рассказал на конференции Александр Пахомов, руководитель сети автосервисов «Дилижанс». Наш сервис специализированный (автомобили VAG), основной поток клиентов - это постоянные клиентура, в обычное время 69% заказ-нарядов приходится на эту категорию. Поэтом сегодня используем рассылки по нашей базе клиентов. Новых клиентов пока привлекать не будем, поскольку тратить время и деньги, считаем сегодня нецелесообразным. А вот рассылки по нашей клиентской базе оказались очень эффективными. Поскольку первое письмо, которое мы отправили после небольшого перерыва в работе,  вызвало бурный поток эмоций у клиентов, после его получения. В Санкт-Петербурге не работали одну неделю до 6 апреля. Но сразу после открытия получили хороший рост заезда на сервис.

Практически все руководители рекомендовали в это сложное время работать с наработанной клиентской базой. Только так можно сегодня привлечь трафик. Как привлечь трафик рассказал Александр Кучеров, он отметил особенности работы сети Eurorepar. Для автосервисов был разработан шаблон письма, в котором рекомендовали обзванивать базы клиентов и рассказывать, что автосервисы открылись и приглашаем клиентов на бесконтактную приемку автомобиля. Правила бесконтактной приемки мы также разослали автосервисам. Обязательно указать, что рисков для клиентов никаких нет. Клиенты позитивно реагируют на данные звонки, они рады, что сервисы открываются, но не у всех есть возможность выехать. Это подтолкнуло нас к разработке новых концепций, таких как «механик на дому». Идея пришла из Франции. Наш механик может выехать к клиенту и провести ряд работ. Также если клиент не может по каким-либо причинам выехать к нам в сервис, то прорабатываем вопрос с вызовом эвакуатора. Предлагаем бесплатную дезинфекцию салона автомобиля. Если же в целом говорить по загрузке, то она упала примерно на 35%. У дилерских сервисов ситуация сложнее, количество заездов снизилось на 80%. Обслуживание корпоративных парков стабильно, спад составил незначительные 10-15%.

Данил Соловьев, руководитель сети FIT Service отметил, что самое эффективное сегодня,  работа со своей клиентской базой. А самый эффективный инструмент - это обзвон. FIT Service не ставит в этих условиях на СМС, ни на другие каналы. Если в обычное время на станцию заезжает 20-30 клиентов в день, то вам не до обзвонов. Но когда на сервис  приезжает 2-3 клиента в день, а приемщик имеет массу свободного времени, то есть резон, чтобы он начал обзванивать клиентов. Это самое эффективное, если будет звонить именно мастер приемщик.

В FIT Service клиентская база условно разделена на несколько категорий. Есть клиенты, которые не были на СТО более 3-4 месяцев. Им в первую очередь следует предложить записаться на бесплатную диагностику. Суть предложения должна быть такова: сейчас есть время, автомобиль вам понадобится в любую минуту для поездок, поэтому давайте проверим автомобиль сейчас. При этом надо рассказать о принятых на СТО мерах безопасности,  чтобы клиент не опасался. У этого вида обзвона сегодня конверсия составляет порядка 9%.

Вторая категория – клиенты, у которых есть невыполненные рекомендации специалистов автосерсвиса. Если владелец автомобиля после проведенной диагностики ничего не предпринял, то важно его убедить провести сейчас работы, и для этого применить ряд инструментов. Например, дать скидки на те или иные работы, при условии, если он подъедет в течение ближайшей недели, то ему будет предоставлена скидка 10%.

Третья категория, клиенты, у которых есть недопроданные услуги по ТО. У нас есть данные какие услуги надо выполнять в каждое ТО, какие не были выполнены. Например, как давно он менял колодки, масло, тормозную жидкость и т.д. Важно предложить сейчас приехать на СТО и провести замену масла, тормозных колодок, антифриза и др. Это неплохо работает. С точки зрения сервиса себестоимость аппаратной замены работ невелика, поэтому данные работы окупаемы.

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

MAHLE автомастерским: оборудование – сегодня, оплата – через полгода!

Из-за пандемии коронавируса автомастерские всего мира столкнулись с серьезными...

14 май 2020 в 14:06

Подробнее >
Photo

Как правильно мотивировать работников СТО в период кризиса и самоизоляции

Особый период, связанный с самоизоляцией и ограничениями административного характера...

14 май 2020 в 08:02

Подробнее >
Photo

Премия Red Dot Award за сервисные решения MAHLE для обслуживания автокондиционеров

Жюри Red Dot Awards удостоило сервисное устройство АСХ 480 от Mahle престижной...

13 май 2020 в 14:09

Подробнее >