На страницах журнала мы рассказали о ситуации на рынке послепродажного обслуживания автотехники многих европейских стран. Рассказали о ситуации глобально, в разрезе фундаментальных, доминирующих тенденций и наиболее прогрессивного опыта. Но не менее интересен и более узкий, четко сфокусированный взгляд на повседневный бизнес самых обычных европейских СТО: как и чем (в буквальном смысле слова) живут наши коллеги за рубежом, как организованы их предприятия и т. д. Такой взгляд поможет нам еще лучше понять многогранную специфику разнообразного европейского автосервиса и, сделав для себя полезные выводы, активизировать развитие собственного бизнеса.

А первую публикацию нового цикла статей мы решили посвятить Польше. Почему именно Польше? Да потому что из всех государств Евросоюза она нам самая близкая и территориально, и по пресловутому славянскому духу, и по недавнему социалистическому прошлому. А это, согласитесь, немало.

Спору нет, между автосервисным бизнесом Польши и России очень много общего, их многое связывает. И Польша, и Россия в свое время стали жертвами западноевропейского автохлама, бурным потоком хлынувшего из-за упавшего «Железного занавеса». И в Польше, и в России основу отрасли сейчас составляют специалисты возрастной категории 40+, то есть еще с советским, образованием. Большое количество производителей автозапчастей имеют базовые хабы в Польше, откуда их продукция приходит в Россию. И офисы, ответственные за российский рынок, так же у немалого числа брендов располагаются в Польше.

Сходства и связи, действительно, можно перечислять довольно долго. Но давайте на этом остановимся. Интересны отличия – их суть, причины, которыми обусловлены.

Первое важное отличие, которое необходимо сразу иметь в виду не только специалистам, но и рядовым обывателям – это рабочий график польских СТО.
По выходным, то есть по субботам, воскресеньям и государственным праздникам здесь не работают! Хотя еще совсем недавно работали. Но год назад католической церкви, в связи с многочисленными жалобами прихожан на невозможность посещения важной воскресной службы по причине занятости на работе, удалось-таки убедить власти страны сделать воскресенье обязательным выходным днем. То есть выходным вообще для всего: продуктовых и промтоварных магазинов, предприятий сферы услуг и т. д.  — за исключением кафе/ресторанов и «дежурных» торговых точек.

В итоге СТО сначала перешли на шестидневку, но вскоре стало ясно, что сотрудники станций при таком графике сами лишаются возможности совершать покупки, поскольку их выходной – воскресенье, что и выходной для всех остальных. Пришлось сократиться до пятидневки, правда с некоторыми оговорками – отдельные станции, совсем небольшое количество и преимущественно в небольших провинциальных городках, по субботам могут быть открыты, но только часов до 12-13 и главным образом лишь для принятия машин на понедельник и выполнения совсем уж простых операций. Что и понятно – за 3-4 часа серьезный ремонт не осилить.

По меркам российского автосервиса такой поворот – сокрушительный удар по самим устоям свободного бизнеса. Ведь выходные всегда пользуются особой популярностью у клиентов. Однако в Польше данное решение приняли. Не сказать, что спокойно, но приняли, смирились и очень быстро перестроились на новый лад. 

Причина в том – и это следующее, и пожалуй, самое главное различие между Польшей и Россией – что к бизнесу здесь относятся принципиально иначе.

Россия – в известном смысле страна крайностей. Уж если мы, россияне, за что-то беремся, то, как правило, занимаемся этим с максимальной самоотдачей, до полного самоотречения и измождения. Не видя границ и пределов. Такова наша психология, наша ментальность и проявляется она во всех сторонах нашей жизни.

Мы задыхаемся в работе, в попытке заработать если не все деньги мира, то хотя бы большую их часть. И как можно быстрее. В Польше, да и вообще в Европе – по-другому. Здесь принято четко различать и структурировать свою деятельность. Бизнес – это всего лишь бизнес. Работа – это всего лишь работа. Они не должны лишать тебя банальных радостей и отвлекать от личных потребностей. Относись к своему делу спокойно, делай его качественно, в срок, соблюдая договоренности и принятые правила игры – и все будет хорошо.

А правила игры задает государство и рынок. На то у них особые исторические полномочия. Профессиональное сообщество, конечно же, так же имеет вес и всегда может их оспорить, предложить альтернативу, вступить в диалог и т. д., но коль скоро в данный момент действуют конкретные правила – будь добр их исполнять.

Мы посетили многие польские СТО, разговаривали с разными людьми, пытаясь понять, насколько сильно повлияло на их бизнес такое серьезное изменение графика – шутка ли, два дня потеряно, и каких дня! Повлияло – признавали собеседники, но фатальных, и даже минимально радикальных последствий не последовало. Прибыль кардинально не сократилась, хлопот больше не стало.

Здесь, наверное, следует сразу добавить, что любые внеурочные работы, ночные и переработки, в Польше, как и опять же, во всей Европе оплачиваются по особой сильно завышенной ставке (госконтроль и профсоюзы за этим внимательно следят), поэтому прибегать к ним никто не хочет. И мысли заменить выходные ночными сменами или увеличением продолжительности рабочего дня у руководителей и собственников СТО даже не возникло. 

Станции как работали по 8 часов в сутки, так и работают, чаще всего с
9 утра до 5-6 вечера. Иногда кто-то приходит раньше, кто-то уходит позже, но в целом, 8-часовой рабочий день – это тоже закон.

А вот сокращение штата последовало – с двухсменного режима пришлось перейти на односменный. Предвидя возмущение читателей и беспокойство за судьбу уволенных польских механиков сразу отметим – не стоит волноваться, поберегите свои нервы, в Польше, как и в России, как и вообще везде в мире, компетентные специалисты всегда в цене, поэтому работой они себя быстро обеспечили. Мене везучим помогла исправно функционирующая служба занятости – она здесь реально трудится и обеспечивает работой по специальности всех желающих.

Так вот сокращение штата привело к значительному снижению издержек – с персоналом, как известно, связаны самые значительные затраты нашего бизнеса. Плюс два дня без работы – это два дня без потребления электроэнергии, которая стоит немало, отопление в зимний период не такое интенсивное и т. д. Ну и запись на будни немного уплотнили. В итоге прибыль если и сократилась, то весьма несущественно. Все снова пришло к единому знаменателю.

Кстати сказать, запись – это тоже важный фактор. Что отличает польские СТО от российских, так это то, что они «на улицу» фактически не работают. Максимум 5-6% машин приезжает спонтанно, все остальные по предварительной записи. Это позволяет наиболее оптимальным образом организовать процессы на станции – план работы на день всегда известен заранее, и каждый механик, приходя утром на СТО, уже точно знает, что его ждет.

Заранее заказываются и запчасти, хотя проблем с запчастями в Польше нет. Так же как и складов запчастей на СТО. Нет вообще. Ну, разве что совсем небольшие с расходниками и аксессуаркой – на всякий случай. Их и складами-то назвать сложно. Стоит пара-тройка стоек с щетками стеклоочистителей, может быть,несколько аккумуляторов, свечи, какие-то ходовые комплекты для регламентных ТО, возможно лампочки, предохранители, стеллаж с фильтрами, масло и технические жидкости… А больше-то и незачем. Все остальное подвозит дистрибьютор.

В любую точку Польши, а Польша, между прочим, одно из самых больших государств в Европе, в котором полно «медвежьих углов» и расстояния здесь могут быть очень немалыми, доставка запчастей осуществляется несколько раз в день. Вплоть до ежечасной, если мы говорим про регионы, близкие к крупным городам, таким как Варшава, Краков, Гданьск, Познань, Вроцлав и проч.

Обычно польские СТО сотрудничают с 3-4 дистрибьюторами, которые полностью покрывают их потребности в запчастях. Здесь все очень похоже с нами. Единственное различие – частота доставки, повторимся, в любую точку страны, где бы автосервис ни находился. Поэтому «морозить» деньги в собственном складе запчастей польским сервисменам нет никакой нужды. Все деньги пускаются в оборот, в развитие. Так постепенно мы подошли к одному из главных пунктов.

Деньги – это всегда интересно. Вы прекрасно знаете, сколько ваш персонал зарабатывает. Посмотрите, как в этом плане обстоят дела в Польше, и сравните.

Берем стандартную 3-5 постовую станцию слесарного ремонта. Без «кузова». На ней работает, как правило, по механику на каждом посту, и один, скажем так, администратор. Администратор – потому что его обязанности довольно разнообразны. Это не в чистом виде мастер-приемщик и не рецепционист – он объединяет в себе весь возможный именно административный функционал.

Этот человек, можно еще сказать, управляющий (и чаще всего официально он именуется именно так), ежедневно организует всю работу СТО. Он записывает и принимает клиентов, он отвечает на телефонные звонки (до 50 в день), он распределяет задания механикам, заказывает запчасти, принимает их доставку, коммуницирует с частными и с корпоративными клиентами и т. д. Одним словом, он все-все-все. 

Как уже было сказано, персонал – это не только основной ресурс, но и основные затраты станции, поэтому штатный состав мастерской стараются максимально оптимизировать, снизив простои механиков и избежав «лишних» людей.

Когда у тебя фактически все машины по предварительной записи, когда у тебя нет склада, а круг клиентов понятен и четко обозначен, – это нетрудно. Мы спрашивали – не сложно ли в одиночку-то? Нам отвечали – нормально! Один человек без проблем управляется на такой станции. Если постов больше – надо уже думать, а до 5-6 постов – вполне. 

Причем этот же управляющий, если надо, может еще и забрать автомобиль у клиента, отогнать его обратно после ремонта, или подбросить автовладельца, оставившего свою машину на станции, до работы и привезти назад – такой сервис в Польше также довольно распространен. И далеко не всегда предоставляется на платной основе – многое зависит от расстояния и отношений с клиентом.

А если этот разносторонний мультифункциональный пан или пани отправится в отпуск или вдруг заболеет, или ему/ей просто потребуется куда-нибудь отлучиться по своим делам? – наверняка спросите вы. Мы тоже спросили. И знаете что? Оказывается, его/ее запросто может подменить один из механиков – наиболее опытный и сведущий. Или сам владелец станции. Ничего фантастического, недоступного умному человеку в этой работе нет. То есть тут так же никаких вопросов – штатное расписание должно быть максимально эффективным.

Но возвращаемся к деньгам. Так вот, в среднем через 3-5 постовую станцию проходит 10-20 машин в день; по 2-2,5 часа (в среднем) находясь на станции. Средний чек: 500-900 злотых за работы и запчасти. Из них, почти стандартно – 1/3 за работу, 2/3 – за запчасти.

Маржа на запчасти может достигать 90%, но в целом держится примерно на уровне 50-60%.

Стоимость нормо-часа на независимой СТО для клиента от 100 до 170 злотых. У дилеров на 40-50% дороже.

Механик зарабатывает в среднем 3500-5000 злотых (уже с вычетом налогов). Из них чуть более 1500 злотых – это фиксированная часть в соответствии с польским законодательством, которая всегда всем выплачивается (в Польше есть минимальный уровень оплаты труда). Остальное – зависит от выработки: механик в плюс к фиксу обычно получает 15% - 25% от принесенных им денег.

Мотивация управляющего-приемщика-запчастиста-администратора немного иная. Ему чаще всего полагается от 1% до 3% от общего оборота станции и фиксированная часть, которая больше, чем у механика. В итоге на руки приходит 4500-6000 злотых.

Таким образом, общий объем выручки лежит в диапазоне 150 – 300 тыс. злотых. Аренда, коммунальные платежи и налоги отнимают 20-30%.

Умножив все эти цифры на курс обмена рубль-злотый или злотый-евро (кому как удобнее), вы поймете, какими суммами оперируют польские коллеги.

Завершая этот краткий экскурс в реалии польского автосервисного бизнеса, хочется сказать о том, что поразило больше всего. Это – отношение к бизнесу. Чуть выше мы уже начали говорить об этом. В Польше, пожалуй, любой бизнес (и автосервисный не исключение) ведется в довольно расслабленном режиме. Никто не рвется перерабатывать, даже если знает, что получит за это дополнительную прибыль. Ни у кого никогда не появится идеи «расширить чек», сделать «допродажу», «бороться за клиента».

Довольно открытые ребята, поляки – постоянно удивлялись нашим вопросам по этим поводам: а если клиенту дорого, что вы ему предложите? А если клиент скажет, что где-то в другом месте дешевле, вы сделаете скидку? И так далее.

Им этого просто не понять. Они действительно не борются за клиента. Они работают со своим клиентом, и этого им вполне достаточно. Администратор-управляющий один успевает обрабатывать до 50 звонков в день (при всех прочих своих обязанностях) только лишь потому, что он не ведет долгих разговоров. Он не «допродает», он не торгуется, он только называет сумму, точнее несколько сумм (подбирается два-три варианта в зависимости от стоимости запчастей) и если человека на другом конце провода ни одна из них не устраивает, вежливо прощается.

Отчасти такое отношение хочется назвать бизнесом «от души». На грани хобби и действительно любимого занятия, которому стремишься посвящать свое время. И хотя мы сходны с поляками своей славянской душой, но все-таки смотрим на некоторые вещи по-разному. Но перенимать полезный опыт нам никто не помешает.