Авторизация

Как удержать лояльного клиента

4 апреля 2016 в 16:58 admin

Эксперт статьи:
Павел Смирнов,
директор по развитию федеральной сети станций послегарантийного обслуживания F!T Service

 

Залог успеха в развитии любого бизнеса по оказанию услуг – достижение такого объема доходов, который будет покрывать ежемесячные расходы и приносить прибыль. Автосервис не является исключением. Поэтому поддержание высокой лояльности клиентов сегодня выходит на первый план в деятельности руководителей станций технического обслуживания.
Приведем хорошо известные факты. При повторном обращении клиенты чаще заказывают больший объем работ. Привлечение нового клиента обходится в несколько раз дороже, нежели работа со старым клиентом. Как правило, около 80% осуществляемых работ на станции приходится на 20% постоянных клиентов. Эти цифры и факты всем хорошо известны и проверены временем. Тем не менее, вопрос поддержания высокой лояльности для многих автосервисных центров является сложным, а порой и неразрешимым. Клиенты уходят к конкурентам, доходы СТО падают, что может привести даже к закрытию станции.
Для автосервисных центров в этом аспекте деятельности важно удовлетворение клиента проведенным сервисным обслуживанием или ремонтом автомобиля, полученные ими положительные эмоции. Впрочем, оценка качества работы сервиса с точки зрения клиента всегда отличается от того представления, которое складывается у владельцев и сотрудников СТО, и понимание этой разницы - один из важнейших факторов успеха.
«Рынок автосревисных услуг – в этом аспекте весьма сложный рынок. Поездка на сервис – это стрессовая ситуация, в которой автовладелец изначально настроен негативно. Поэтому перед нами стоит задача убедить клиента, что обслуживание его автомобиля пройдет на высоком уровне. Поэтому один из ключевых критериев работы с клиентами на станциях нашей сети - открытость и честность, создание атмосферы доверия»,  - считает Павел Смирнов, директор по развитию федеральной сети станций послегарантийного обслуживания F!T Service.
Безусловно, каждая компания имеет свой опыт в борьбе за клиента, каждый идет своим путем, стараясь сделать так, чтобы клиент пришел именно в этот сервисный центр и надолго оставался лояльным клиентом. Для этого необходимо наладить доверительные отношения. При этом одной из самых распространенных ошибок в автосервисах, которые приводят к потере постоянных или потенциальных клиентов, является неспособность менеджеров или мастеров-приемщиков провести необходимые разъяснения, а это как раз то, что в конечном итоге подрывает доверие.
«Наш подход к обслуживанию клиента заключается в том, что мы должны показать те неисправности автомобиля, которые выявлены в результате его диагностики, давая возможность клиенту самостоятельно думать, принимать решение. Специалист центра должен рассказать клиенту максимально полную информацию о состоянии его автомобиля. Важно не только просто довести информацию до клиента, но и разделить выявленные неисправности на несколько групп, отметив, что является наиболее критичным в данный момент, как это может повлиять в плане безопасности, насколько серьезна выявленная в результате диагностики проблема», - продолжает Павел Смирнов из F!T Service.
В практике сервисных центров бывали случаи, когда клиенты сетовали, что диагностика не выявила ту неисправность, на которую жаловался автолюбитель. В таком случае клиенты начинают сомневаться в компетенции проведенной диагностики. Здесь важно   также правильно сориентировать автовладельца, предотвратить развитие потенциальной конфликтной ситуации.

 


Клиент всегда прав

Сегодня на рынке автосервисных услуг наступил такой период, когда приходится  дорожить каждым клиентом. При этом необходимо помнить, что при столкновении с некачественным сервисом у посетителя остается «осадок». Этот негатив он может выплеснуть в социальные сети или «Живом Журнале», где этот отзыв останется «висеть» на многие годы, который любой гаджет или поисковик найдет и через 5, и через 10 лет, даже если автосервис уже давно изменил подход к клиенту.
«В структуре нашей сети постгарантийного обслуживания автомобилей работает специальная служба. Ее объект - недовольный клиент, поскольку он требует особого подхода. В штате есть конфликт-менеджеры, которые разбираются с возникшими подобными ситуациями. Они могут вывести ситуацию на разрешение конфликта, - рассказывает Павел Смирнов, директор по развитию федеральной сети станций послегарантийного обслуживания F!T Service. – Также мы сочли целесообразным ввести в штат специалистов, которые занимаются ответами на вопросы клиентов в интернете. Эта работа требует специфических навыков и знаний. Сегодня многие автолюбители черпают  информацию об автосервисах в интернете. Поэтому для них важны отзывы и оценки автомобилистов. По таким отзывам и ответам на возникающие вопросы у них складывается не только представление о центре, но в дальнейшем ими делается выбор – в какой автосервис ехать на обслуживание».     
Еще один важный момент, который часто упускается из виду. Клиенту должно быть легко пожаловаться. «Жалобная книга» может стать ценным источником информации. На основе таких жалоб клиентов можно не только выявлять, но и оперативно исправлять ошибки, предотвращать конфликтное развитие ситуации. Оперативность работы с недостатками, высказанными посетителями автосервиса, будет работать в направлении совершенствования работы автосервисного предприятия, повышения лояльности клиентов.
«Для того, чтобы иметь объективную информацию, мы создали отдельную службу контроля качества. Сотрудники проводят обзвон клиентов, посетивших накануне автосервис, и просят оценить качество обслуживания, выясняют степень удовлетворенности клиентов, просят дать эмоциональную оценку от посещения сервиса и т.д. Лучше самого клиента о наших промахах никто не скажет, никто более объективно не оценит. Наша задача оперативно выяснить, чем недоволен клиент, где наши специалисты допустили ошибки», - продолжает директор по развитию сети станций послегарантийного обслуживания F!T Service.
Если в ходе такого расследования выясняется недоработка персонала автосервисного центра или допущенная специалистом ошибка, то клиент получит комплекс бесплатных работ, предусмотренных гарантией. Практика показывает, что такие клиенты становятся даже более лояльными, чем те, которых просто качественно обслужили. Клиенту важно знать, что сервисная станция дорожит его мнением и готова гарантировать качество работ, подтверждая это реальными действиями.
«Помимо системы контроля, работает автоматическая система напоминания клиентам о необходимости посетить СТО после 6-месячного перерыва. Если же автолюбитель не появлялся на СТО более 9 месяцев, наши специалисты выясняют причины», - говорит Павел Смирнов.


Пряник без кнута

Впрочем, отличным инструментом удержания клиентов в автосервисе являются тщательно продуманные программы лояльности – дисконтные и бонусные системы, различные призовые акции, подарки и сувениры. Даже простое поздравление клиента с днем рождения будет работать на положительный и позитивный имидж станции. Многие СТО имеют так называемый бюджет лояльности. При этом важно понимать, что программа лояльности должна быть разнообразной – к обычным скидкам потребители услуг быстро привыкают и перестают воспринимать их как приятный выгодный бонус.
 «Мы делаем все, чтобы клиенты были лояльны, и эта системная и продуманная до мелочей работа дает свои результаты - показатель недовольных автолюбителей, ушедших из наших СТО, снижен до 0,8%. Но и с ними проводится кропотливая работа. В итоге нам удается вернуть более половины от числа таких клиентов», - резюмирует Павел Смирнов.  

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.