Авторизация

Бизнес-процессы в автосервисе

6 апреля 2016 в 22:17 admin

Данил Соловьев,
руководитель сети станций
послегарантийного обслуживания
F!T Service

Несмотря на положительную динамику развития сервисного сегмента авторынка, не исключены банкротства предприятий, закрытие станций технического обслуживания автомобилей. Причем число таких случаев с каждым годом растет.
В основе возникновения данных негативных явлений лежат отсутствие предпринимательского планирования, расчета затрат, а следствием является появление на предприятии финансовых проблем. Другими причинами возникновения трудностей могут стать тяжеловесная организационная структура, недостаточное внимание к организации взаимодействия подразделений в СТО, слабая и непрозрачная структура бизнес-процессов, неясные регламенты, неправильное распределение компетенций среди сотрудников и т.п. Как следствие, в деятельности станций техобслуживания наблюдается значительный уровень непроизводительных потерь, большое количество рекламаций, наличие «узких» мест, приводящих к несвоевременному выполнению заказов и др. Таким образом, все это можно отнести к просчетам руководства компаний, не сумевшего настроить бизнес-процессы на предприятии.
«Владелец сервиса может держать в голове все вопросы, если за сутки в его СТО обслуживаются 5-10, максимум 15-20 автомобилей. Выстраивание эффективного бизнес-процесса в организации требуется тогда, когда есть определенный объем работы. При планировании организации СТО с высоким потоком клиентов необходимо построение эффективного бизнес-процесса уже на этапе подготовки и создания автосервисного центра. Необходимо понимание, что никаких компетенций не хватит держать в голове информацию о нескольких десятках заказ-нарядах, закупках запчастей сразу у разных поставщиков, ремонту и наладке оборудования и многих других вопросах, возникающих во время работы станции технического обслуживания», - говорит Данил Соловьев, руководитель сети станций послегарантийного обслуживания F!T Service.
Показателен пример, когда в одном из сервисов сети был зафиксирован рекорд проходимости, составивший 126 автомобилей за один рабочий день. При таком интенсивном потоке любой неверный шаг сотрудника СТО, задействованного в производственном процессе, ведет к экономическим потерям, исчисляемым в десятки тысяч рублей.

Учет, контроль и управление


 «К организации бизнес-процессов в нашей сети автосервисов с точки зрения методики мы придерживаемся хорошо известного японского подхода - несет ли данная инновация реальную пользу клиенту или нет. Если на поверку оказывается, что она не приносит пользы клиенту, то мы от этого отказываемся», – говорит Данил Соловьев.   
Специалисты выделяют несколько аспектов правильной настройки бизнес-процесса на СТО. Это, прежде всего, организация работы мастеров-приемщиков.
Необходимо со всей ответственностью подойти к организации рабочего места  этого ключевого специалиста в автосервисном центре. У него должно быть все для оперативного ведения дел: программное обеспечение по каталогам, справочникам стоимости работ, он должен видеть остатки складских запасов как на СТО, так и у поставщиков. Оформление им заказ-наряда должно быть поэтапным и понятным, не занимать длительное время. Также мастеру-приемщику необходимо видеть загрузку постов. Все вместе это позволяет спланировать приезд клиента, обеспечить скоординированную работу специалистов сервисного центра.  
В современных условиях важнейшим показателем качества обслуживания клиента является время выполнения заказа. Поэтому в работе автосервисного предприятия должны быть исключены сбои. Сегодня это невозможно без создания системы автоматизации СТО и приобретения для этих целей программного продукта. Система решает множество вопросов производственной деятельности и позволяет провести настройку процессов, в том числе ведение документооборота, эффективное взаимодействие между «приемкой» и сервисными постами и складом, контроль складских запасов, автоматизацию кассового учета и многое-многое другое. На рынке появилось и предлагается большое количество программных продуктов, и порой сориентироваться в этом выборе совсем не просто.
Многие станции технического обслуживания идут по упрощенному пути, считая, что при постановке софта производственные проблемы решатся сами собой. Это неверное мнение.
«Принято считать, что наличие специализированного программного обеспечения на сервисе способно оптимизировать всю работу внутри станции. Это конечно так, но при этом следует понимать, что далеко не каждая программа автоматически сделает бизнес отлаженным, организованным и прибыльным», - отмечает Данил Соловьев из F!T Service.
Разработчики, которые пишут программные продукты, зачастую не понимают особой специфики производственных процессов в автосервисе. Их продукты предназначены чаще всего для производственно-логистических предприятий с совершенно другой спецификой. «На наш взгляд, готовый продукт получается обобщенным, не всегда в полной мере выполняющим свое предназначение, поэтому тот софт, который есть на рынке, может не отвечать целям построения эффективного бизнес-процесса в автосервисном центре, а наоборот, даже тормозить. Мы приняли решение, что будем писать систему автоматизации сами», - продолжает руководитель сети станций послегарантийного обслуживания F!T Service.
Такие программы автоматизации автосервиса выступают в качестве основного инструмента контроля для руководителя. Программа позволяет видеть практически все, что происходит внутри предприятия. С ее помощью руководитель может проконтролировать рабочие процессы, которые происходят на станции – от записи клиента на сервис до поступления денег в кассу. Кроме того, он может оценить  объем выполненных работ, уровень загрузки постов, видит и оценивает доходы и расходы, может понять, где есть провалы и над чем еще нужно поработать. Система автоматизации – это, прежде всего, понятный планировщик, позволяющий исключить потери времени. В этом ключевой момент в организации бизнес-процесса на СТО.
«Система автоматизации объединяет всех специалистов автосервиса. В результате выстраивается цепочка обслуживания клиента, - говорит Данил Соловьев. – Каждый специалист выполняет свой участок работы, а система фактически «продумывает», как связать все в единое целое, исключив простои или провалы в каком-либо звене. Для этого просто надо знать о клиенте максимум информации: какие проблемы автомобиля после диагностики, какие запчасти нужно закупить, как заранее договориться с поставщиками. Это значительно уменьшает различные риски».
Автоматизация позволяет вести систему учета и контроля бизнес-процессов. В частности, таким инструментарием является KPI (Key Perfomance Indicator) – это система оценки работы предприятия по ключевым показателям эффективности. В данном случае весьма удобный и действенный механизм  измерения эффективности автосервисного бизнеса. Управлять тем, что нельзя однозначно и точно измерить, практически невозможно, поэтому любые результаты деятельности должны контролироваться и быть подвержены строгому учету. KPI позволяет дать оценку того или иного процесса, помогает выявить «узкие места», показывает, где нужна доработка и над чем нужно работать.
 «Для собственников одиночных СТО встает вопрос, как можно оценить работу того или иного звена и станции в целом? Ведь им практически не с чем сравнивать. Мы выпускаем каждый год «Вестник KPI», в котором определяем лучшие станции по показателям работы. Руководитель СТО может сравнить свои показатели с достижениями других центров нашей сети. У нас отработан механизм не только оценки, но и помощи», - отмечает Данил Соловьев.

 
Экономная экономика


Немаловажный аспект работы автосервисного центра для оптимизации бизнес-процессов – управление затратами. Безусловно, что каждая статья расходов может быть оптимизирована. Для автосервиса сокращение затрат на 3-4% означает повышение рентабельности соответственно на эти процентные пункты.
«Необходимо нормирование расходов: каждая статья расходов должна быть не только нормирована, но и минимизирована. Это касается материальных ресурсов и материалов - таких как технические жидкости, отработанное масло, даже, казалось бы, такие нехарактерные материалы, как стиральный порошок», - рассказывает руководитель сети станций послегарантийного обслуживания F!T Service. В сфере управления затратами необходимо планировать дополнительный заработок автосервиса, отдачу в металлолом отработанных и списанных узлов и деталей. При автоматизации затрат важен контроль за нормами расхода тепла, освещения и других расходных статей. При создании станции технического обслуживания автомобилей заложены такие стандарты, которые включают рациональные нормы расхода.

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.