Авторизация

Тайный покупатель: шпион на службе вашего автосервиса

22 сентября 2015 в 10:28 admin

Стоит отметить, что тайного покупателя можно запускать не только в свою ремонтную зону, но и в чужую. Это позволит вам сравнить собственные стандарты обслуживания клиентов со стандартами конкурирующих фирм, выработать стратегию развития с учетом собственных преимуществ и недостатков конкурента. Данный вид исследования позволяет также оценить конкурентную среду на старте собственного проекта. С его помощью можно более точно определить нишу, которую вы планируете занять, и сформировать торговое предложение, которое будет наиболее выгодным в данной нише. Впрочем, «Тайный покупатель» - это довольно дорогостоящий маркетинговый инструмент, если применять его не только на собственном предприятии, но и на станциях компаний-конкурентов, поэтому чаще всего им всё же пользуются для выявления собственных недоработок. С его помощью можно получить довольно объективную информацию о том: 

• как соблюдаются на сервисе правила общения с клиентом,

• насколько качественно работает мастер-приёмщик,

• соблюдаются ли запланированные сроки ремонта.


Руководитель отдела маркетинга компании F!TService Алексей Чесноченко убежден, что данная методика будет полезной крупным автосервисам, в которых руководитель не видит подчиненных и не знает, что происходит на станции. 

«В маленьких сервисах, где весь персонал на виду у мастера или директора, такое исследование ничего не даст, – считает Алексей Чесноченко. - Полезность любого исследования зависит от того, какие цели Вы преследуете, и «Тайный покупатель» не исключение. Конечно же, в первую очередь «Тайный покупатель» - это возможность взглянуть на свой бизнес со стороны и понять, правильно ли воспринимает клиент работу станции, правильно ли построен процесс обслуживания, соблюдаются ли регламенты и какие новые идеи можно принести в свой бизнес. Стоит сразу оговорится, что исследование должно опираться на уже разработанные регламенты. Нельзя писать в анкете исследования вопрос «Улыбался ли Вам мастер приемщик?» — если для сотрудника это строго не регламентировано. Поэтому весь персонал как собственных, так и франчайзинговых станций F!TService обучается в нашем тренинговом центре F!TLAB, где помимо рабочих аспектов они изучают и регламенты сети F!TService. Кроме того, каждый сотрудник сети в обязательном порядке знакомится с анкетой тайного покупателя, и мы учим ежедневно задавать себе вопрос: «Если бы тайный покупатель пришёл сегодня, как бы он оценил мою работу?» После этого уже можно проводить исследование «Тайный покупатель», и оно сможет принести реальную пользу». 

Управляющий партнер Маркетингового агентства «Люди Дела» Евгения Голикова отмечает, что данное исследование может быть полезным на любом предприятии, где есть хотя бы один сотрудник, который общается напрямую с клиентами: 

«Даже если речь идёт о небольшом автосервисе, на котором владелец осуществляет непосредственное руководство процессом, он не может в режиме нон-стоп контролировать работу мастера-приёмщика. Следовательно, нельзя быть уверенным в том, что на стадии входящих звонков компания не теряет своих клиентов. Однако прежде чем проводить исследование, задайте себе вопрос: «Есть ли у меня стандарты обслуживания клиентов, и весь ли персонал, который общается с клиентами, с ними ознакомлен». Эти стандарты должны быть прописаны на бумаге. Если на этот вопрос вы себе ответили утвердительно, то «Тайный покупатель» позволит вам получить достаточно объективную информацию о том, насколько правильно ведут себя ваши сотрудники при общении с клиентом. И это действительно позволит избежать конфликтных ситуаций между сотрудниками и клиентами.  А вот оценить квалификацию персонала и подход к работе без оказания услуг будет не возможно. Для оценки уровня компетентности своих сотрудников в данном бизнесе будет полезен другой вариант исследования – интервьюирование клиента после посещения СТО. Выполнить такое исследование можно как своими силами, так и с помощью независимого маркетингового агентства. Однако если вы решите самостоятельно проводить опрос клиентов, важно учесть несколько моментов. Качество такого исследования очень сильно зависит от того, насколько правильно составлен опросный лист. Вопросы должны быть составлены таким образом, чтобы ответы на них нельзя было интерпретировать в ту или иную сторону. Если у вас большой отдел персонала и есть специалисты по маркетингу, то вы легко справитесь сами. Но если таких специалистов в штате нет, или их количество минимально и дополнительные задачи они просто не смогут сделать качественно и быстро, то вам лучше обратиться в стороннюю организацию». 

В отделе маркетинга F!TService также предостерегают от попыток выполнить самостоятельно абсолютно все этапы данного маркетингового исследования. Физически выполнить эту работу не так уж и трудно. Это действительно по силам самой компании. А вот подготовительный этап, который включает в себя описание целевой аудитории, составление регламентов для каждого сотрудника, составление плана исследования, под силу далеко не каждому сервису. Обычно такой вид исследований используется в крупных сетевых форматах, где очень важно соответствовать единым стандартам. А вот для одиночных сервисов скорее всего это слишком сложное исследование, и лучше ограничиться сбором отзывов о работе сервиса от текущих клиентов», - убежден Алексей Чесноченко.

Сложности организации

Перед тем как запустить первого тайного покупателя на автосервис, нужно провести всестороннюю подготовку. Довольно сложная специфика данного бизнеса создает дополнительные трудности при проведении данного исследования, отмечает Евгения Голикова: 

«Как правило, они возникают на стадии поиска правильного тайного покупателя. Если речь идёт о специализированном СТО, которое ремонтирует автомобили определенного бренда, то требуется найти человека с таким автомобили, который является представителем целевой аудитории. Поскольку компания оплачивает все расходы, необходимо, чтобы проблема с его автомобилем была не слишком серьёзной». 

Алексей Чесноченко, со своей стороны, дополняет: 

«Главное – это понять, какие именно аспекты Вашего предприятия предстоит оценить тайному покупателю, и действительно ли ответы на эти вопросы позволят вам внести нужные изменения в бизнес-процесс и получить требуемый результат. Это действительно объемная работа, и именно от этого этапа зависит, какие именно результаты исследования будут получены. Во-вторых, как уже было отмечено, тайный покупатель должен быть человеком из целевой аудитории автосервиса, только потенциальный клиент сможет посмотреть со стороны и оценить качество работы всех подразделений. В-третьих, важно постоянно получать обратную связь. Ознакомить с анкетой, удостовериться, что тайный покупатель понимает свою задачу, провести дополнительное интервью после проведения контрольной закупки. Конечно же, самое главное — провести комплексную работу над ошибками после исследования, а это значит пройтись по всем пунктам, поговорить с персоналом, который участвовал в исследовании, выяснить причины невыполнения регламентов, определить какое необходимо провести дополнительное обучение».

Как часто? 

Однозначного ответа на этот вопрос нет. «От двух раз в месяц до 1 раза в год – всё зависит от цели и ситуации в компании», - считает Евгения Голикова.  В практике Федеральной сети F!TSERVICE предусмотрены ежемесячные проверки станций. 

«Только таким способом нам удалось заставить сотрудников педантично следовать регламентам и стандартам работы, – отмечает Алексей Чесноченко. - Со временем и мастера-приемщики, и механики привыкают к визитам тайных покупателей и видят буквально в каждом клиенте проверяющего. Такое отношение позволяет вывести взаимодействие сотрудников и клиентов на качественно новый уровень. Так что я убежден, что такие исследования надо проводить чем чаще, тем  лучше».

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.