+79139857900

Когда клиент неправ

26 марта 2019 в 03:20

Потребительский экстремизм – явление не новое,  многие читатели знакомы с ним не понаслышке. И это знакомство вряд ли можно назвать счастливым. Как ему  противостоять? Вот несколько весьма действенных рекомендаций для представителей профессионального сообщества, чтобы им уберечься от недобросовестных клиентов.

Главная проблема в том, что Закон РФ «О защите прав потребителей» – единственный закон, который предусматривает неравенство сторон в споре. В частности, бремя доказывания причин возникновения недостатка в товаре или услуге лежит исключительно на продавце. И даже в том случае, когда суд отказывает в удовлетворении требований потребителя, расходы продавца на ведение дела в суде остаются, как правило, не компенсированными.

Это  приводит к тому, что появилась особая категория людей, которые, пользуясь знанием закона и стали действовать в корыстных целях. И в отличие от ответчиков, они  не платят даже госпошлину.

Более того, в данном законе не предусмотрены вообще  никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу, а это, по сути, мошенничество, отсутствуют.

Да, закон  несовершенный, правильно. Виноват не только закон, но и люди, которые по своему усмотрению трактуют его в свою пользу. Ведь даже отчасти привыкнув к термину «договор купли-продажи» или «договор оказания услуги»,  многие до сих пор не понимают,  что это не только термин, но и  условие соглашения сторон. И как в любых договорных отношениях, стороны имеют права и обязанности. Однако распределить их хотят крайне несправедливо: права – потребителям, обязанности – продавцам. Это в корне неверно. 

Итак, что же такое потребительский экстремизм? Это недобросовестная попытка потребителя, манипулируя в корыстных целях буквой закона, использовать его против добросовестного предпринимателя, причем в стремлении не защитить свои права, а получить доход/прибыль.

Как правило, потребительский экстремизм – это результат продуманных, заранее спланированных, преднамеренных действий. В принципе, его можно назвать даже потребительским рэкетом, и жаль, что ему в немалой степени способствуют всевозможные «правозащитные» организации.

Происходит все достаточно просто, и события развиваются стремительно, так  что предприниматель, сам того не понимая, очень скоро попадает в цепкие лапы аферистов.  При этом весь рэкет проходит под знаменем Конституции,  законов «Об общественных организациях» и «О защите прав потребителей».

Начинается такая  афера с проверки предприятия, которую инициирует некая общественная организация (ассоциация, союз и т. д.)  по защите прав потребителей. Естественно, обнаруживается «огромное» количество нарушений всего, что только возможно: техники безопасности, правил оказания услуг, технических регламентов, делопроизводства и проч. Нередко «защитники прав» намеренно вводят в заблуждение руководство компании, пользуясь его низкой правовой грамотностью.

По результатам проверки составляется акт, что является почвой для наглого шантажа: представители общественной организации грозят направить его в уполномоченные государственные органы и тогда… Словом, картина самая печальная, но есть альтернатива – к примеру, выплатить отступные обратившемуся к ним за помощью неудовлетворенному клиенту техцентра. 

Что здесь можно сказать? К сожалению, подобные схемы иногда срабатывают, потому что «инспекторы» берут своим натиском и стремительностью, уверенные в полной безнаказанности – кто ж захочет «выносить сор из избы»? Но стоит только предпринимателю осадить аферистов, вскользь упомянуть, что он готов понести наказание, но только если это наказание будет обосновано компетентными государственными структурами, как мошенники сразу испаряются. Поэтому если вы столкнетесь с подобными вещами и у вас начнут в буквальном смысле слова вымогать деньги, ни в коем случае не идите на поводу у шантажистов и не платите им ничего, а предложите, например, встретится с вашим адвокатом или юристом.

Однако многие руководители СТО считают, что держать юридическую службу, для того чтобы противостоять экстремистам, нецелесообразно с экономической точки зрения. Они думают, что их бизнес слишком мал, чтобы заинтересовать мошенников. И это роковая ошибка, поскольку проблема потребительского экстремизма наиболее актуальна как раз для небольших СТО. Ведь они пока не имеют возможности организовать службу юридической поддержки или держать в своем штате юриста, который бы грамотно вел все вопросы и проблемы, возникающие с клиентами, следил за правильным составление документации, отслеживал каждый пункт договора и т. д. Поэтому именно они становятся лакомым кусочком для всевозможных «разводил».

Этих «разводил» не надо бояться, но их надо ждать и остерегаться, предусматривая их появление – предупрежден, значит вооружен. Поэтому давайте-ка пройдемся по самым слабым местам СТО, по тем точкам, куда может нанести свой удар экстремист.

 

ПЭ-(26)

 

Давайте искать эти точки.  

Мало кто из профессиональных мошенников желает просто провести ремонт за счет станции. В большинстве своем они стремятся не только сделать бесплатный ремонт, но и получить какую-то дополнительную прибыль. С чего ее можно получить? Ну, во-первых,  с «морального вреда». До недавнего времени суды назначали не очень значительные компенсации за моральный вред, но сегодня ситуация изменилась – суммы исков существенно увеличились и суды их удовлетворяют. А аппетит приходит во время еды.

Если потребителем заявлено требование о взыскании морального вреда, то его размер должен быть обоснован и доказан, причем речь может идти только о физических и нравственных страданиях (ст. 152 ГК), а между поведением продавца и этими страданиями должна прослеживаться четкая причинно-следственная связь. Переживания потребителя, связанные с тем, что с ним разговаривали не так, как ему бы хотелось, страданиями не являются, а значит, не могут быть основанием для взыскания морального вреда.

К тому же суд может либо вообще отклонить, либо существенно снизить величину иска, если посчитает, что требования малоубедительны. Самостоятельно вам никогда не доказать малоубедительность этих требований, поэтому если дело все-таки дошло до суда, обязательно прибегните к помощи юриста -  он всегда сможет обосновать, что претензия истца чрезвычайно завышена и, грубо говоря, не стоит таких денег.

Во-вторых, экстремист может повысить свое благосостояние за счет начисленных пени. Экстремисты знают об этом, поэтому им выгодно всячески затягивать переговорный процесс. Каждый день, начиная с одиннадцатого дня после предъявления письменной претензии (закон предусматривает десятидневный срок на «полюбовное» урегулирование проблемы),  происходит начисление процентов, которые вы обязаны будете выплатить, если суд удовлетворит требования потребителя.

Поэтому всегда оперативно реагируйте на письменные претензии и фиксируйте свою реакцию. Причем даже если вы решили их безоговорочно удовлетворить, все равно надо об этом письменно уведомить клиента. Был такой примечательный случай: в одной СТО, получив претензию клиента, решили ее удовлетворить, посчитав, что она абсолютно объективна. Позвонили автовладельцу, сказали, что он может приехать в любой момент и все работы ему проведут бесплатно. Тот, сославшись на свою болезнь (в разных вариантах причина может быть разной: отпуск, командировка, кома, при смерти и т. д.),  попросил его не торопить, мол, ему не к спеху, как только оклемается - сразу приедет.

Поэтому в СТО решили не теребить человека,  ведь он же все-таки болен, выздоровеет, вот тогда и устранят свою оплошность.

 

ПЭ-(28)

 

Каково же было удивление руководителей сервисной станции, когда через месяц им пришло уведомление о том, что состоялось судебное заседание, на котором мнимый больной обвинил в нарушении своих потребительских прав эту ремонтную организацию. Более того, суд удовлетворил иск и начислил… пени за этот месяц, сумма которых равнялась практически сумме оказанной услуги (для сферы услуг пени составляют 3% в день, за месяц это 90%). В результате сервисная станция выплатила эту сумму. А надо было всего-навсего написать клиенту письмо: «Мы согласны с вашей претензией, требования ваши удовлетворим, приезжайте в удобное для вас время, мы устраним нашу оплошность». «Счетчик» бы сразу перестал тикать.

Следовательно,  всегда своевременно фиксируйте свою реакцию на поступившую претензию. У вас должна быть квитанция об оплате заказного письма и его копия (подтверждающая, что вы направили именно ответ на претензию, а не что-либо другое), желательно не экономить на копейках и отправлять письмо с уведомлением, чтоб иметь гарантию, что оно получено или, по крайней мере, что его направили по нужному адресу. При разбирательстве в суде у вас уже будет козырь, который судья непременно учтет.

Следует также отметить, что многие экстремисты после такого письма сворачивают свою бурную деятельность, понимая, что попали не на «кроликов», которых можно удачно «развести», а на грамотного предпринимателя, способного оказать действенное сопротивление.

Кстати, из приведенного выше случая можно почерпнуть еще один интересный момент – заочное рассмотрение иска без участия ответчика. Пожалуй, только в нашей стране может происходить подобное.  Происходит же так, потому что суд, отправляя извещение, руководствуется той информацией, которую ему предоставляет истец. А истец берет ее на вашем информационном стенде, где указывается, как правило, только  юридический адрес организации. Поэтому вы письмо не получили.

А бывают ленивые почтальоны, но  суд не примет во внимание халатность почтальона, и процесс пойдет без вашего участия. В подобной ситуации (что, к слову сказать, происходит сплошь и рядом) профессиональный юрист сможет найти выход из положения, предоставив, например, фотографию места, где  данная организация реально располагается,  поэтому  результаты заседания надо пересматривать. А иск обжалуется.

Можно еще много говорить о потребительском экстремизме, приводить какие-то случаи из жизни, описывать технологии мошенничества, которые с каждым годом становятся все более и более изощренными. За ними сложно уследить, потому что мошенники – чрезвычайно изворотливые и смекалистые субъекты. Самостоятельно бороться с ними можно, но лучше все-таки предоставить это профессионалам. Не переоценивайте свои силы. Как показывает практика, в большинстве случаев, связанных с потребительским экстремизмом, можно было бы избежать неблагоприятных последствий, обратись сервисмены сразу же за помощью к компетентным юристам. Только они могут помочь вам наиболее эффективно справиться с ними, минимизировав затраты СТО (материальные  и физические) и найти оптимальный выход из сложившегося положения.

 

Комментарии для сайта Cackle

Комментарии (0)

Нет комментариев
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.
Авторизируйтесь или пройдите простой процесс регистрации.

Другие статьи

Photo

Трудовые номативы

На многих предприятиях отрасли в качестве расчетной единицы используется нормо-час,...

11 фев 2019 в 16:42

Подробнее >
Photo

Сетевые объединения будущее автосервисного рынка

В январе этого года на международной конференции GiPA Day состоялся круглый стол с...

11 фев 2019 в 16:30

Подробнее >
Photo

Бизнес-форум IT- революция в автобизнесе 2018

7 ноября, в 101-ю годовщину Октябрьской революции, в здании Центрального телеграфа в...

11 дек 2018 в 05:12

Подробнее >